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医院经营理念的基本原则是医患双赢,抛却这些基本原则,医院的生存与发展就不会有什么活力,在竞争的角逐中就会失败。要提高医院的竞争力,病源的选择决定医院的命运,只有把病人的满意做为全体职工的使命,医院才有希望;同时,医院的价值源于员工的创造和积累,员工是支撑医院生存发展的宝贵资源,医院必须有一支相对稳定的人才队伍,不走形式,注重事实,一切追求合理化,一切服从老百姓的利益,全心全意为医院职工办实事,搞好管理,注重规律,多思多想,做到有所为,有所不为,从以下方面着手使医院依托现有资源,实现和谐发展。
医患之间缺乏有效沟通是导致医患关系不和谐的主要因素,相当一部分医务人员服务观念只注重将疾病放在第一位,而忽视了病人生理、心理的感受;只注重自己医疗技术水平的提高,而忽视了与病人的沟通和交流,忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高,服务意识淡薄,人性化服务不够,有时往往因交流时用语不当,而令患者产生猜疑和误解。针对这些问题,我院开展了被称为“二问”式的医疗服务即:一问是医生向病人询问“您了解自己的病情吗?”。医生第一次查房时,一定要问初入院患者一个问题:“您了解自己的病情吗?”这样做的目的是让病人及其家属知晓所患何种疾病、病情的严重程度、治疗后的预期效果;二问是医生向病人询问“您对我们的治疗方案有哪些疑问?”。医生在为病人制定治疗方案过程中,都尽可能邀请患者参与决策,并了解治疗方案,让其知晓治疗方案的每一个细节,包括每一项检查的重要性、目的性,以及每一种药品的治疗效果、大概费用等。这些行为,不仅仅是为了保证医疗行为的顺利实施,也是对患者享有知情同意权的尊重。这种做法,深受患者的好评和支持,认为这种医疗行为确实是“走进患者的心坎里去了”。
加强医患沟通, 规范医疗服务行为,架起医者、患者及其家属之间情感沟通的桥梁,增进相互理解,化解医患矛盾,共同营造文明的医疗环境,切实维护双方的利益,促进社会和谐发展,善于换位思考,设身处置地为患者着想,不断提高服务质量,才能使医患关系朝向正常发展。
人才是医院参与竞争的核心,是医院发展的灵魂。做好人才规划建设,提高医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康,是检验和衡量医院医疗服务工作的根本标准。不断提高医疗工作者为患者服务的技术水平,切实加强医疗质量管理,为患者提供高新精湛技术服务,尽量减少差错和事故发生,确保医疗安全。
根据医院总体战略布署,每年合理安排人员进修,同时加强平台建设,保障进修人员回院后能顺利开展新知识、新技术的运用。定期举行临床技能大比武,以提升医务人员的竞争意识以及应急处理能力,熟练临床技能。同时还要加强医务人员日常的教育学习,例如各科室每月至少组织一次业务学习,并相互交流探讨疑难病例。
为保证医院人才梯队建设,医院每年招收大学毕业生,并加大培养力度,打实人才基础;引进研究生等高级人才,以提高人才素质,加强医院人才建设;通过与上级医院合作,在实践中丰富医务人员的临床经验,开展更多的手术及其它治疗项目,使我院的医疗服务更全面,更完善。
坚持“以人为本”的价值观,尊重职工的人格,重视职工的文化需求,坚持靠事业拓展、靠感情关怀、靠良好氛围吸引人才、留住人才,为优秀人才施展才华创造环境和搭建平台,把“以人为本”的人文理念渗透到医院管理中,使职工的人文精神在医疗服务中得到体现,努力帮助他们实现自身的社会价值和人生目标。
随着行业竞争的日趋激烈,各类医院面临着严峻的考验。考验的主题和焦点是:1、如何做到用比较低廉的费用提供更加优质的服务,以满足广大人民群众的基本医疗服务需求;2、如何在医疗资源的合理提供与医疗资源的合理消耗之间找到平衡点;3、如何在减轻患者负担的同时增加医院的收入,实现可持续发展。
要赢得这个考验,需要从多方面努力,作为公立医院,文化建设和文化管理在这个较量中要张显其魅力。认真贯彻执行药品集中采购政策,降低医药费用。坚持质量优先、价格合理的政策,优先采购国家基本用药,既降低患者用药费用,让利百性,又保证患者的用药安全。
随着患者日益增多,医院全力推进住院部建设,并以人性化服务为宗旨,完善病房设施,增加先进设备,切实改善患者的就医环境,增加了患者住院的舒适度。完善新农合服务。为更好的服务患者,医院在住院结算处专门设立新农合服务窗口,使患者出院办理、新农合直报一条龙服务。在患者入院时加强宣告,讲解新农合政策,使患者真正享受方便快捷、放心满意的新农合服务。
随着公众对健康需求的提高,他们乐于获得疾病的科普知识,乃至先进医疗手段。依托医院本身的资源,及公众对医疗水平迫切了解,以喜闻乐见的形式将疾病知识通过深入浅出、通俗易懂的方式传播出去,成功的引导公众就医、解答公众健康问题,得到较好的社会收益。有利于维系医院与亚健康人群的紧密联系,拓展医疗服务的病源,为医院创造长远的社会效益和经济效益。一直以来,我院以通过开办家长学校、专家义诊、和农村贫困地区建立帮扶关系大力推广农村适宜技术,培训乡村医生,提高乡村医生医疗水平,使患者在家门口享受更优质的服务,在方便民众的同时医院的经济效益也得到了提高。
我院不断创新工作理念,通过从突出问题入手,制定新制度,完善已有制度,结合工作实际,加强内涵建设,开展便民惠民活动,提升服务水平,真正做到“一切为了群众”,构建了和谐的医患关系,树立了医院在患者中新的形象,为我院的健康发展奠定了良好的群众基础。
作者:太原市第八人民医院 孟庆禾
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