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1、不要打断对方
谈话时并不是一下子就能抓住实质,医院电话客服人员应该让患者有时间不慌不忙地把话说完,即使患者为了理清思路,作短暂的停顿,也不要打断他的话,影响他的思路。
2、努力体会患者的感觉
将患者谈话背后的意思复述出来,表示我们接受及了解他的感觉,这时会产生很好的效果。
3、不做无关的动作
与患者谈话时,如果你东张西望,或只低头做自己的事情,或路露不耐烦的表情,这都是不礼貌的,会使患者对你产生反感。
4、要注意反馈
倾听患者谈话时要注意信息反馈,及时表达自己是否已经了解患者的意思。你可以简要地复述一下患者的谈话内容,并请他纠正,这样有助于你对患者谈话内容的理解。
5、不必介意患者谈话时的语言和动作特点
有些人谈话时常常带口头语或作一些习惯动作,对此电话销售人员不必介意,更不要分散自己的注意力,应将注意力放到患者咨询的内容上来。
6、要注意语言之外的表达手段
一个人表达内容时,并不一定全部在他的话语中,因此在倾听患者谈话时,还要注意患者的声调、态度、手势及动作等,以便充分了解患者的本意。
7、要使思考的速度与谈话相适应
思考的速度通常要比讲话的速度快很多,因此电话销售人员在倾听患者咨询时,大脑要抓紧思考分析。如果患者在咨询时你心不在焉,不动脑筋,患者咨询内容记不住,不得不让患者重复谈话内容,这样就很耽误时间,影响患者的满意度。
8、避免出现沉默的情况
在谈话中,倾听者要有响应地听,不要出现沉默的现象,可以采用提问、赞同、简短评论、表示同意等方法。比如:你的看法呢、再详细淡淡好吗、我很理解、想像得出、好像你不满意他的做法等。
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