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现在有很多人都在谈论,2015年是很多医院不好过的一年,互联网思维,已经席卷了一大半传统行业,作为受客户影响比较深的医院,自然也不例外,很多院长们睡不着觉的原因,就在于,在面对互联网转型的冲击时,存在着难以克服的堡垒。
首先,是思维的转化堡垒。
互联网思维已经是一个被过度使用的词,但是,医疗行业的老板们依旧很难接受这种思维的转换。
医院的经营者们很难正确理解用户思维,在互联网思维中,没有用户,就没有客户。用户少了,客户就没了。所以要求医院转型,不要一上来就想怎么去赚患者的钱。但在很多医院的老板看来,本身并不具备互联网公司所谈的用户和客户理念的基础。很简单,360和微信可以免费,然后再抽象出增值业务,我们的肛肠医院可以吗?我们的男科医院可以吗?先给病人免费做手术,再希望有其他增值服务?小米可以通过低价卖手机,从而成为后续增值业务的载体,可是,在医疗中,尤其是一些一次性治愈的疾病中,很难找到能后续如此紧密连接用户的方式和管道。
互联网的核心就是“连接”,越连接,意味着越透明,诚信越高,价格越低,甚至有可行的后续服务。但在我们的医院里,缺少与患者的连接的手段,也就缺少互联网公司所谈的用户至上的思维。
越是连接紧密的行业,越愿意通过后续服务赚钱,也就越诚信,相反,越不链接的企业就越愿意通过一次性买卖赚钱。
现在,有的医院,就担心患者第二次来,为什么第二次来都是找后账的。就像武松去张青孙二娘的黑店,差点变成了人肉包子。因为不连接,医院一次性宰客的几率就大很多。前几天十一黄金周,一些旅游热点景区的黑店黑司机之所以以宰客为商业模式,因为他和客人,是不连接的。他不想也不会挣到顾客的第二次钱,中国人口太多了,一个人骗一次就够了。
而且,现在医院的经营压力之大,投资者不愿意培育市场和患者,挣长期的钱,这就进入了一个恶性循环,因此,在这时,你和医院的老板谈用户思维下的免费+增值,只能是缘木求鱼。
或许,我们不能简单的怪罪这些医院的经营者不具有互联网公司的“用户思维”,事实上,只有赚取利润,才是经营的本质,尤其是对于盈利性医院来说。但是,如果应用用户思维赚钱,是这些老板应该考虑的问题。
拿实体的百货商店为例,逛商店人的并不必然购买物品。此外一个社区中也并不是每个人都会逛商店。所以对于商店来讲,首先要吸引人流,让更多人进店,再想办法让进店的人买东西。用互联网的思维来说,进店体验的人流是用户,买东西的是客户。但在线下的商店来讲,如果进店的人太多不消费,就会影响想消费人群的“客户体验”。线下的服务能力是有限制的,而所有传统行业无法如互联网企业思维的难点就在于,线下的服务边际成本不等于零,而互联网服务边际成本接近于零。
所以购物商店的“用户思维”是,首先还是要圈定一个“用户特征谱”,并努力服务好这部分的用户,给他们去制造更多的惊喜,从而获得后的转换。很多线下购物中心通过举办各类的亲子活动,展览等,就是典型的引流思维,但还不是用户思维。这其中的区别在于,目前传统商家举办的这类活动引来的流,商家并不拥有调动和把控能力。而互联网企业却是对他的用户有很强的连接,传播和把控能力。所以商家可以借鉴互联网的“用户思维”,尽可能把社区周边的目标客户转换为“用户”,通过关注微信,或者发卡的方式,把用户能感觉到和购物中心的长期连接。但转换为“用户”后,千万不要通过发送广告的方式把用户吓走,而应该学习互联网企业长期维护,运营,娱乐“用户”。而这一点是线下传统企业目前不愿意但完全能做的。
我们的医院也应该如此,圈定我们自己的目标客户,然后通过闭环管理,将这些客户牢牢的吸引到我们的周围,才能形成一个客户的基础。从长远看,这需要改变我们医院的经营模式和营销模式,也只有这样,才能站在风口上,让猪飞起来。
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