一个医院的发展走进了死胡同,首先是这个医院的管理者和医务人员在观念上走进了死胡同。转变服务观念并不是什么新鲜的口号,很早就开始喊了,可惜的是,医院管理者和医务人员并不知道过去的什么观念错了,应该往哪里转,为什么要转,怎么转,转了以后会怎样,由谁来激励医务人员转变服务观念。
病人既是医院服务的对象,也是医院之间竞争的对象,每一家医院都在千方百 计地争抢病源。病人到医院看病,不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务,更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感,能满足人们精神上及心理上的需要。
一、
医疗服务的观念
树立优质医疗服务的意识,转变观念是提升医疗服务的重要一环,并能够做好它,如果思想上有抵触情绪,没有树立优质医疗服务的观念,那么,工作中他肯定会产生这样或那样的问题。
1、树立为病人服务的思想
要围绕以病人为中心,更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。
2、提高服务质量,提高医疗水平
医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好,病人就不会到该院去看病,只有树立优质医疗服务的意识观念,给医院带来的是一场医疗服务的革命。医院的生存、发展、建设就无从谈起,只有树立优质医疗服务的意识,坚持以病人为中心,优化服务流程,改善服务环境,才能提高病人的满意度,才能让患者有“安全感”。
二、
制度建设,促进医院规范化管理
医院要把精细化管理作为保持可持续发展、打造品牌医院、提升医院综合实力的有效途径,确立以公益性为核心、以病人为中心、以绩效为导向的管理理念。在全院范围内实行内部绩效评价,细化和明确临床、医技、行政职能和后勤保障科室的管理职能,实施成本核算和绩效工资分配改革,充分体现按劳分配、按贡献分配、按技术要素分配,实现增收节支、降本增效。医院建立医疗责任保险制。
三
、如何正确认识医患关系
如果医务人员把病人来医院寻求服务看成是“求医”,那么,医务人员马上就会产生高高在上的感觉,医生就会变成发号施令的权威,而病人就只能是被动接受服务的“机器”,医患关系就会变成不平等的买卖关系。医患关系首先应该是一种需要互补的关系,病人需要医生的服务,医生更需要病人的支持,如果没有病人,医生如何实现自己的人生价值呢?有病人,才需要医生,就像有母亲才会有女儿一样。
如果每一位医生都像女儿对母亲那样去对待病人,医患关系就不可能出现什么问题。有一家街道卫生院,以老年病防治为服务特色,在护理部推行“女儿式服务”,在医生队伍中推行“亲人般照顾”,结果使老年病人十分感动,以致这家卫生院一连吞并了周围3家经营不下去的卫生院。老百姓购买的不仅仅是医院的服务,而更看重医务人员的服务精神。